Protocolo de Crisis para Redes Sociales: Qué hacer y cómo responder

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Cuando el prestigio de la marca se ve fuertemente afectado en redes sociales, se le denomina crisis de reputación online, esto mayormente se produce cuando sucede un hecho inesperado que genera un número significativo de usuarios hablando de manera negativa durante un determinado tiempo, ocasionando daños permanentes a la imagen de marca.  

Es por esto por lo que puedes tener en cuenta estos 4 tipos de crisis que se pueden resolver fácilmente:

1. Comentarios negativos 

Los comentarios negativos en algunas redes sociales se han convertido en una de las principales causas de la crisis de reputación online. Es muy importante que estos sean gestionados adecuadamente para que no se pierda el control, sobre todo si este se ha viralizado. 

2. Errores propios 

Las crisis también pueden ser consecuencia de fallos de publicaciones realizadas por los encargados de las redes sociales o community managers, publicaciones con faltas de ortografía, por respuestas a comentarios erróneas, por juicios de valor, por llevar a cabo malas estrategias, etcétera. 

3. Quejas de trabajadores o extrabajadores 

Normalmente esta crisis es una de las más importantes y graves por la imagen que llega a dar la empresa en las redes sociales. Las quejas normalmente, si se lleva un buen plan de crisis y estrategia en redes sociales, pueden llegar a olvidarse, pero si se habla de la mala situación laboral de los trabajadores, será muy difícil que la audiencia lo olvide. 

4. Mala experiencia del consumidor 

Los clientes descontentos con algún aspecto de los productos, servicios o experiencias con la marca son los primeros en comentar su disconformidad vía redes sociales. En el peor de los casos una parte de ellos puede llegar a agruparse y presionar a la marca. 

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Como enfrentar una crisis en la era de la comunicación digital. 

Sabemos que la era digital ha traído muchas cosas positivas, dentro de ellas la inmediatez en la comunicación y el empoderamiento del ciudadano de a pie, quien ahora tiene la posibilidad de comunicarse con muchas personas a la vez e incluso de que su mensaje escale a niveles que antes eran inimaginables. Sin embargo, esto no es del todo positivo, pues en muchas ocasiones puede usarse para fines poco éticos. 

Hablando de comunicación específicamente, la digitalización y redes sociales son un arma de doble filo, pues son un gran aliado para comunicar campañas y potenciar nuestro mensaje de manera rápida, pero esto mismo sucede con las #crisisdecomunicación, cuando existe alguna queja o denuncia, la misma inmediatez que nos ayudó ahora juega en contra y las crisis pueden escalar de manera fugaz. Para controlar ello, es importante tener una respuesta adecuada y a tiempo para evitar que la reputación de la marca se vea afectada en pocas horas. 

Buenas prácticas 

• Ser transparentes y humanos 

Las empresas o marcas que minimizan su responsabilidad o mienten con la información que publican pierden la reputación y la confianza ante sus clientes. Ser honestos es clave en estos casos para mitigar los efectos. Recordemos el caso Crisis de pilotos en Avianca, donde se intentó minimizar el daño causado a los usuarios. Por otro lado, es importante contactarnos con el público afectado para mostrar nuestra preocupación y ganas de solucionar la situación de manera genuina. 

• Monitoreo y respuesta inmediata 

Lo primero que debemos hacer es contar con una herramienta de monitoreo de redes sociales o social listening, que permitirá analizar de manera rápida cuál es la situación, lugar, persona y mensajes que se están desarrollando de manera negativa, esto permite detectar incluso posibles crisis antes de que detonen. Esto va de la mano con la rapidez en la respuesta, ya que las redes sociales pueden hacer escalar una crisis en horas, las noticias negativas pueden viralizarse una velocidad sin precedentes, por ello, actuar de manera rápida posteando un statement o postura de la empresa ayuda a aclarar confusiones o en el peor de los casos disculparse y enmendar su error evitando que la situación se descontrole. 

• Taller de media crisis  

Es importante que todas las compañías reciban un entrenamiento y simulacro de crisis para saber cómo actuar cuando la situación de crisis se presenta, los procesos y pasos a seguir, incluso teniendo en cuenta los tiempos estimados para evitar que la crisis escale.  Una preparación y respuesta adecuada y a tiempo centrado en el afectado y el consumidor será uno de los puntos clave para controlar la #Crisisdecomunicación. Contar con una firma especializada que actúe rápidamente es ideal, pero capacitar al personal interno es mejor y optimiza presupuestos. 

• Mensaje claro, conciso y coherente 

Al salir a comunicar nuestro mensaje debemos tener en cuenta que este debe ser claro, directo y conciso. Asimismo, la falta de coherencia crea confusión y genera desconfianza. Es esencial que los voceros sean elegidos de manera minuciosa y transmitan el mismo mensaje. 

En resumen, gestionar una crisis online requiere enfoques estratégicos, rapidez en la toma de decisiones y una comunicación asertiva. Lo más importante es la protección de la marca. Esto implica blindarse con el protocolo de redes adecuado y la capacidad de reacción suficiente y efectiva. 

Como responder malos comentarios en las redes sociales 

La empresa cómo debería responder 

En la era digital actual, las redes sociales se han convertido en una plataforma poderosa que puede amplificar tanto el éxito como la crisis de una marca o empresa. Resolver una crisis originada en las redes sociales no es solo una opción, es una necesidad imperativa por las siguientes razones: 

Inmediatez y Alcance: las redes sociales operan en un tiempo real y tienen alcance global. Una crisis no atendida puede esparcirse como un incendio forestal , alcanzando a miles o millones de usuarios en cuestión de horas o incluso minutos. La velocidad de respuesta es crítica para controlar el daño. 

Percepción Pública y confianza: las redes sociales son un termómetro público de la percepción de una marca. Ignorar una crisis puede interpretarse como una indiferencia o incompetencia, erosionando la confianza y la lealtad del cliente. Resolver una crisis muestra compromiso y responsabilidad. 

Diálogo y Compromiso: las redes sociales ofrecen una oportunidad única para el diálogo directo con los consumidores. Responder a una crisis permite a las empresas comprometerse con su audiencia, ofrecer explicaciones y soluciones, demostrar empatía. 

Aprendizaje y Mejora: Cada crisis es una oportunidad de aprendizaje. Resolverla permite a la empresa analizar qué salió mal y cómo puede mejorar. Este proceso de reflexión y adaptación es vital para el crecimiento y la resiliencia a largo plazo 

Reputación y Legado: La forma en que una empresa maneja una crisis en las redes sociales puede definir su reputación por años. Una crisis bien manejada puede incluso fortalecer la imagen de la marca, mientras que una mal gestionada puede dejar una mancha duradera. 

En conclusión, las redes sociales son un escenario público donde las crisis deben ser abordadas con rapidez, transparencia y eficacia. No hacerlo puede tener consecuencias desastrosas, mientras que una resolución adecuada puede convertir una situación negativa en una demostración de integridad y fortaleza de la marca. 

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